Folyton csengő telefonok, megállíthatatlan email folyam, egymásba érő megbeszélések… Ha a te napod is így néz ki, akkor érdemes átgondolnod azt, hogy valóban hatékonyan kommunikálsz-e az ügyfeleiddel. Ehhez adunk néhány fontos szempontot cikkünkben.
A hatékony ügyfélkommunikáció a mi értelmezésünkben azt jelenti, hogy az ügyfeled pontosan érti az üzeneteidet. azok világosan és időben továbbításra kerültek a számára. A kommunikáció rendszeressége, az átadott információk minősége, a pontos megértés nem csak a sikeressé tesz, de a segítségével a stresszt is csökkentheted.
A tapasztalataink azt mutatják, hogy lehetsz bármilyen jó szakember, végezheted bármilyen szuperül a dolgodat, ha nem kommunikálsz egyértelműen, akkor az ügyfeled nem lesz elégedett. A hatékonytalan kommunikáció számos szakmai és személyes problémát szül. Ennek elkerülése érdekében érdemes néhány nagyon fontos szabályt betartanod.
A hatékony ügyfélkommunikáció aranyszabályai
Hol és mikor? A legfontosabb eldöntendő kérdések
A kommunikáció alapjai a hol és mikor meghatározása. Nincs egyértelmű szabály arra vonatkozóan, hogy ezt miként érdemes megtenned, de szívesen elmondjuk, hogy mi hogy csináljuk.
Hivatalos ügyfélkommunikációs formának az emailt tekintjük. Arra kérjük az ügyfeleinket, hogy ha kérdésük van, vagy további feladatokkal szeretnének minket megbízni, akkor azt emailen tegyék. A Viber, a Messenger és egyéb üzenetküldő alkalmazások csábítónak tűnnek, de nem hatékonyak. Gondolj csak bele. Eszedbe jut valami, elküldöd messengeren az ügyfelednek, vagy az alvállalkozódnak és nyugodtan hátradőlsz, hogy a kérésed elküldésre került. A címzett viszont épp a boltban van, azon gondolkozik, hogy melyik doboz paradicsomot vásárolja meg. Ránéz a telefonjára, elolvassa az üzenetet, majd visszatér az eredeti feladatához, ezzel együtt azonnal meg is feledkezik arról, amit kértél tőle.
Könnyű belátni, hogy az írásos kommunikációhoz érdemes olyan formát választani, ami biztosan célba ér, és amit általában akkor olvasunk, ha dolgozunk.
Az írásos ügyfélkommunikáció formáján túl érdemes megállapodnotok a személyes megbeszélések gyakoriságában is (személyes alatt mi értjük azt is, ha online találkoztok). A projekt elején valószínűleg több egyeztetésre lesz szükségetek, ami a későbbiekben várhatóan csökkenni fog. Ezt érdemes már az elején tisztáznod, tiszteletben tartva ezzel a saját és az ügyfeled idejét is.
A harmadik, kritikus dolog a telefonálás. Nagyon könnyű a telefonhoz nyúlni és minden felmerülő kérdést gyorsan elintézni. Nyilván iparágtól és feladatoktól, sőt időszakoktól is függ, hogy mennyire vagy elérhető telefonon, azonban érdemes már az együttműködés elején tisztázni, hogy mikor vagy elérhető, vagy mennyi időn belül hívod vissza a partneredet. Légy egyértelmű és mondd el, hogy ha folyamatosan telefonban vagy, akkor nem fogsz tudni dolgozni, nem tudod rendesen átgondolni a feladatokat és belemélyedni a munkába.
Válaszolj mindig és időben
Függetlenül attól, hogy új megkeresésről vagy már meglévő ügyfeledről van szó, nagyon fontos, hogy mindig elérhető legyél és gyorsan válaszolj a kérdéseire.
Ha egy ajánlatkérést kapsz érdemes reagálni rá még aznap annyival, hogy megkaptad az ajánlatkérést, dolgozol rajta, és megadod azt a határidőt, amikor elkészülsz és elküldöd. Ezen a válaszon és a határidő betartásán akár az is múlhat, hogy az ügyféljelölt téged választ-e, vagy inkább a konkurenciához fordul. Ha nem válaszolsz gyorsan, hetek, napok telnek el, akkor az érdeklődőd joggal azt feltételezheti, hogy túl elfoglalt vagy ahhoz, hogy foglalkozz a projektjével.
Ha már egy meglévő ügyfeled fordul hozzád kérdéssel, kéréssel arra is érdemes minél hamarabb reagálni. Itt is elegendő első válaszként annyi, hogy megkaptad a kérést, foglalkozol vele és a megfelelő időben elkészülsz a feladattal. Ezzel megnyugtatod az ügyfeled, tudni fogja, hogy dolgozol a témáján.
Mindig úgy beszélj, hogy az ügyfeled értse, amit mondasz
Tisztázzunk valamit jó előre. Nem attól leszel kiváló szakember, ha szakzsargonnal és idegen szavakkal tűzdeled tele a mondanivalódat. Minden területnek megvannak a saját kifejezései és nem várhatod el az ügyfeledtől, hogy a te szakmád minden szakszavát értse. Kimondjuk egyenesen, ha így kommunikálsz, tiszteletlen vagy, nagyképűnek tűnsz és nem fogsz tudni bizalmat kiépíteni.
Kommunikálj úgy, hogy az ügyfeled pontosan értse, amit mondasz neki, a szakszavakat pedig tartogasd a kollégáidnak. Ha nem így teszel, akkor a partnered könnyedén a bizalmát fogja veszteni, ráadásul teret adsz a félreértéseknek is.
Ne ígérj túl nagyot
Nagy a kísértés, hogy mindent megígérj, különösen akkor, amikor tényleg meg akarod szerezni az ügyfelet. A bizalom azonban a legnagyobb szó az üzleti életben, és olyan könnyen törik, mint egy hajszálvékony kristálylap. Ha ígérned kell – határidőt, eredményt, csillagot az égről – mindig legyél óvatos. Inkább okozz pozitív meglepetést, mint csalódást.
Ne félj, nem felejtettük el, hogy te is ember vagy. Természetesen mindig lesznek olyan helyzetek, amikor bizonyos problémák miatt a vállalt határidőket, feladatokat nem tudod teljesíteni. Közbejöhetnek olyan váratlan dolgok, ami miatt nem tudsz időben, vagy megfelelő minőségben teljesíteni. Hidd el, ezt az ügyfeleid ugyanúgy tudják. A titok ebben az esetben a gyors, közvetlen és őszinte ügyfélkommunikáció a lehetséges problémákról a lehető legkorábban. Ne próbálj másokat hibáztatni, ismerd be a hibáid, legyél nyílt és őszinte, és dolgozz ki egy tervet a dolgok helyrehozására.
Ismerd fel, hogy nem a probléma a lényeg, hanem az, hogy milyen módon oldod meg és hogy kommunikálsz a megoldással kapcsolatban.
Tarts folyamatos kapcsolatot
Benned is frusztrációt szülne, ha valaki, akit megbízol egy feladattal eltűnne és nem kommunikálna veled semmit. Pont így érez az ügyfeled is. Hiába dolgozol keményen a projektjén, ha ő erről nem tud, bizonytalanságban fogja érezni magát. Érdemes tehát folyamatosan tájékoztatnod a partneredet arról, hol tartasz, milyen eredményeket értél el és hogyan, milyen ütemezéssel haladsz tovább.
Ez egy apró erőfeszítés a részedről annak érdekében, hogy a partnered elégedett legyen, és biztosan tudja, hogy a megfelelő szakembert választotta a feladat elvégzésére.
Figyelj, hallgass, légy nyitott
Az egyik legnagyobb hiba az ügyfeleiddel való kommunikációban a figyelem hiánya. Fogadd el a tényt, hogy a partnered ismeri a termékét, a szolgáltatását, a vevőit és a piacot, ahol dolgoztok. Ne sajnáld az időt arra, hogy meghallgatod és megpróbálod megérteni az ő szempontjait. Az ügyfélkommunikáció kétirányú, nem csak közlésekből, hanem befogadásból is áll. Ráadásul sokkal könnyebb dolgod lesz a jövőben, ha már a projekt elején pontosan érted, hogy az ügyfeled milyen piaci körülmények között dolgozik.
Légy empatikus, de tarts egyértelmű határokat
Ahogy te elvárod a partneredtől, hogy elfogadja, hogy te is ember vagy, neked is lehetnek nehézségeid, ez fordítva is igaz. A kommunikációd során legyél empatikus, együttérző, de ne felejtsd el, hogy az ügyfeled nem a családod, és nem a barátod. Az ügyfélkommunikáció formáját tehát érdemes ehhez igazítani. Az egyértelmű határok segítenek abban, hogy hosszú távon, hatékonyan és eredményesen működjetek együtt.
A rossz ügyfélkommunikáció következményei
A kommunikációd hatékonytalansága nem csak a szakmai, hanem a személyes életedre is hatással lesz. Ezek a következmények mentális és anyagi problémákat hoznak magukkal, szélsőséges esetben derékban törheti a teljes karriered. Nem ijesztegetni szeretnénk, hanem az a célunk, hogy pontosan tisztában legyél a következményekkel és tudj tenni ellenük.
Bizalmatlanság és a szakmai hozzáértés megkérdőjelezése
Ha nem kommunikálsz egyértelműen, a megfelelő gakorisággal, akkor könnyedén elveszítheted a partnered bizalmát. Ez pedig jelentősen megnehezíti majd a kettőtök közti együttműködést. Az ügyfeled a bizalmatlanság miatt folyamatosan ellenőrizni fog, az indokoltnál sokkal többször szeretne veled beszélni és megkérdőjelezi a szakmai hozzáértésedet. Ez pedig nem csak stresszes, de jelentősen befolyásolja a szakmai önértékelésedet is.
Negatív vélemények, ajánlások elmaradása
Ha nem tekinted prioritásként a kommunikációt, a márkádat, imidzsedet, hírnevedet teszed kockára. A piac kicsi és az ügyfeleid megosztják egymással a tapasztalataikat. Ha a kommunikációs problémák miatt az ügyfélélmény is rossz lesz, akkor a negatív visszajelzések, a panaszok egyre gyakoribbá válnak. Nem mellesleg a rossz élménnyel rendelkező ügyfél nem fog tovább ajánlani, így jelentős mennyiségű ígéretes projekttől eshetsz el.
Személyes stressz és csapaton belüli frusztráció
A folyamatos magyarázkodás, a félreértések miatti sikertelenség, az egyre gyakrabban érkező negatív visszajelzések konstans stressz források. Arról nem szeretnénk részletesen írni, hogy a stressz milyen hatással van a mentális és fizikai egészségedre, mert biztosak vagyunk benne, hogy számtalan dolgot olvastál már róla. Sokkal inkább szeretnénk felhívni a figyelmedet arra, hogy a személyes stresszed a csapatodhoz is begyűrűzik. A munkatársaid is folyamatosan frusztráltak lesznek, csökken a teljesítményük és könnyedén beláthatod, hogy gyorsan olyan munka után néznek majd, ahol ennek a stressznek nem lesznek kitéve. Hatalmas kockázat ez számodra, amit tényleg néhán apró erőfeszítéssel teljesen kiküszöbölhetsz.
Eredmények elmaradása
Az, ha az időd legnagyobb részét a munka helyett a kommunikációs problémák tisztázásávak töltöd egyenes út oda, hogy az eredményességet csökkenni fog. Nem koncentráltan dolgozol, csúszol a vállalt feladataiddal és ez további eredményromláshoz vezet.
Az eredmények elmaradásának másik kommunikációs problémákból eredő oka, ha nem vagytok egyértelműek egymással, nem ugyanazt értitek bizonyos kifejezések és mérőszámok mögött, nem tisztázottak az elvárások. Ezek szintén hatékony párbeszéddel orvosolhatók.
Ügyfélvesztés, fizetések elmaradása
Ezt a pontot talán nem is kell magyaráznunk, hiszen mindannak, amit korábban vázoltunk gyakorlatilag az egyenes következménye. Az elégedetlen, bizonytalan, boldogtalan ügyfél nem sokáig fog nálad maradni, sőt az elvégzett munkádat is rossz szájízzel, nehezen fogja kifizetni (újabb ördögi kör, újabb problémák)
Összegzés
A kommunikáció a jó kapcsolat alapja. Az általunk javasolt szabályok és lépések betartásával rengeteg fejfájástól és további problémától kíméled meg magad. Ne feledd, a vállalkozásod, céged sikerességét – ha nagyonn drámaiak szeretnénk lenni, akkor azt mondanánk, hogy a létét – teszed kockára akkor, amikor az ügyfélkommunikáció rendszerességéről és minőségéről, az abba befektetett energiáról döntesz.
